Grundseminar "Deeskalationsstrategien für schwierige Kundengespräche"

Veranstaltungsdaten

Veranstaltungsnr.:	48114400
Lerndauer:	1 Tag(e)

Zielgruppe

Vertriebsmitarbeiter/-innen und alle interessierte Mitarbeiter/-innen

PPS-Bezug:

1.01.15 Kundenbetreuung

Veranstaltungsziele

Die Teilnehmer/-innen werden sicherer im Umgang mit aggressiven und aufgebrachten Kunden. Sie lernen handlungsfähig zu bleiben und sich selbst zu schützen, auch wenn sie alleine auf einer Filiale sind.

Inhalte

Schwache und starke Verhaltensweisen, Reagieren auf verbale Angriffe, Beleidigungen oder Drohungen
Gefährliche "Glaubenssätze": persönliche Überzeugungen, die dem eigenen Handeln zugrunde liegen können - und die in kritischen Situationen unter Umständen gefährlich sind
Subjektive Wahrnehmung
Die 3-Satz-Technik für schwierige Situationen
Probehandeln und Fallübungen in verschiedenen Gesprächssituationen
Sicheres Verhalten am Arbeitsplatz