Seminar "Ganz einfach erfolgreich telefonieren"

Veranstaltungsdaten

Veranstaltungsnr.:	31600072
Lerndauer:	2 Tag(e)

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen im Vertrieb in der Filiale, im Kunden-Service-Center oder Business-Center

PPS-Bezug:

1.01.10 Unterstützungsprozesse im Vertrieb, 1.01.15 Kundenbetreuung

Veranstaltungsziele

Sie sind vertraut mit der Kommunikation am Telefon im Kunden-Service-Center, BusinessCenter oder der Filiale. Sie sind in der Lage, mit schwierigen Situationen am Telefon umzugehen und Einwände passend zu behandeln. Sie können Cross-Selling-Ansätze konsequent nutzen.

Inhalte

Kommunizieren am Telefon und Standards im In- und Outbound
- Kommunikationsregeln und Besonderheiten am Telefon
- Die Situation des Kunden - Kundenerwartungen
- Grundregeln für das Telefonieren - Gesprächsführung
- Exkurs Outbound
- Aufbau und Umgang mit Telefonscripten
- Abweichungen vom Scriptaufbau, Alternative Formulierungen, die
- Gradwanderung zwischen "Scriptdisziplin" und freier Formulierung (Problematisierung)
- Grundlagen der Kommunikation und Argumentation
- Ergänzende Informationen erfragen, weitere (CS-) Ansätze erkennen
Umgang mit (Standard-)Einwänden
- Einwand-Sammlung aus der Praxis - Best of...
- Wiederholung/Auffrischung Grundlagen der Einwandbehandlung
- Erarbeitung von Reaktionsmöglichkeiten
- Übungen im ABC-Training
Umgang mit schwierigen Situationen
- Verkaufspsychologische Hintergründe zum Umgang mit schwierigen Kunden
- Kundenerwartungen bei Reklamationen
- Tipps zur Bewältigung von Reklamationssituationen
- Praxisbeispiele (Original-Audiotakes)
Fazit: Regeln, Merksätze