Webinar "Refreshing Inbound/Outbound/ISP"

Veranstaltungsdaten

Veranstaltungsnr.:	31600003
Lerndauer:	1 Tag(e)

Zielgruppe

Nachwuchskräfte und Mitarbeiter/-innen im Kunden-Service-Center

PPS-Bezug:

1.01.10 Unterstützungsprozesse im Vertrieb, 1.01.15 Kundenbetreuung

Veranstaltungsziele

Die Teilnehmenden frischen ihr bisheriges Wissen und Erfahrungen in der In- und Outboundtelefonie auf. Neben Grundlagen der Kommunikation werden neue Ideen und Vorgehensweisen im Umgang mit (schwierigen) Kunden sowie in der Telefonakquise vermittelt, erarbeitet und diskutiert.
Gemeinsame Übungen und ein Blick auf das einfache Handling mit der ISP runden das Ganze ab.

Inhalte

Das Einmal Eins der Kommunikation
Erfolgreiches Telefonieren (Einflussfaktoren)
- Hören, Zuhören, Wertschätzung
- Einflussfaktor Emotion und Stimme
- Wortwahl
- Wie reagiere ich bei schwierigen Kunden und bleibe trotzdem positiv
Phasen eines erfolgreichen Telefonats
Aktives Telefonieren
- Umgang mit eigenen Hürden
- Schlagfertigkeit
- Einwände
ISP
- Das Prinzip der ISP verstehen
- Handling ISP

Referent/-in

Andrea Gall-StahlFilialbereichsleitung Medialer Vertrieb, Kreissparkasse Göppingen

Tanja SchiffnerKreissparkasse Heilbronn

Technische Anforderungen

Wir empfehlen die Teilnahme an Webinaren über einen Standalone-PC oder mobilem Endgerät mit:
- Zugang außerhalb des FI-Netzes beim PC/Laptop über die Internet-Seite www.spk-akademie.de oder optional über die Webex Meeting App
- Zugang über ein mobiles Endgerät mit der Cisco Webex Meetings-App
- Kopfhörer/Lautsprecher am Endgerät (alternativ ist die Einwahl über Telefon ebenfalls möglich).
Internetanbindung:
- Bandbreite
  Mindestanforderung: 4 Mbit/s im Download und upload
  Empfohlen: 16 Mbit/s im Download und Upload
- Anbindung
  Mindestanforderung: WLAN (PC) / 3G (Mobiles Endgerät)
  Empfohlen: LAN (PC) / WLAN (Mobiles Endgerät)
Web-Browser:
Chrome, Firefox, Safari, Edge in der jeweils aktuellsten Version
Testlink für Webex:
https://www.webex.com/test-meeting.html

Bei technischen Rückfragen wenden Sie sich bitte an Ihre IT.